A ISO 9001 deixou de ser uma norma presente apenas no ambiente das grandes empresas para fazer parte de maioria das organizações industriais e de serviços no Brasil.
O setor comercial ainda não percebe de forma acentuada as exigências dessa norma devido as características de seu negócio. Termos como ISO 9001, processos, qualidade, auditoria, requisitos, especificações e não conformidades estão virando rotina no ambiente de trabalho e geralmente os cursos sobre a norma não são muito baratos, a qualidade realmente é um tema caro, e geralmente complexo, pois exige conhecimentos sobre administração, engenharia, estatística e relações humanas. Se você ainda não leu a norma ou não participou de algum curso e está sendo exigido quanto a esse tema, então aproveite esse post para fazer uma introdução a Norma ISO 9001. O objetivo é que você não "fique a ver navios" quando ela for discutida em alguma reunião ou aparecer durante um bate papo informal.
Uma norma de Gestão que nasce no nível estratégico e é disseminada por todos os níveis da organizaçãoA ISO 9001 é uma norma que define requisitos no âmbito da gestão empresarial, ela não define quais devem ser as características do seu produto ou qual o nível de ruído ideal no ambiente de trabalho, por exemplo. São apresentadas exigências na administração com um objetivo principal: gerenciar os requisitos do cliente para que o entendimento e atendimento desses requisitos sejam eficazes. De forma geral a a organização vai precisar levantar os requisitos do cliente, controlar documentos e registros, realizar medições, manter indicadores, propor melhorias no processo, e mais um conjunto de mudanças que vão impactar a forma como a organização é gerenciada. Se uma empresa é administrada atendendo os requisitos da ISO 9001, é bem provável que um profissional que conheça a norma saiba de grande parte das rotinas de trabalho dessa organização, então, ao ser admitido por uma empresa certificada ISO 9001 já vai começar na frente daqueles que não a conhecem.
O grande objetivo da norma é fazer com que as organizações atendam os requisitos do cliente. A idéia é ótima, só existe mercado se existir necessidades, se existem necessidades existem requisitos e para a organização ter sucesso no mercado deve identificar, monitorar e atender os requisitos do cliente.
Até aqui já podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da área: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reuniões, pesquisas de satisfação, porém, isso é necessário para que os requisitos do cliente sejam melhor monitorados e atendidos. Se a organização usar essa estratégia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes.
Até aqui já podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da área: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reuniões, pesquisas de satisfação, porém, isso é necessário para que os requisitos do cliente sejam melhor monitorados e atendidos. Se a organização usar essa estratégia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes.
Os oito princípios da ISO 9001
1 - Foco no Cliente;
2 - Liderança entre objetivos comuns;
3 - Envolvimento de todos;
4 - Abordagem de processos;
5 - Considerar o impacto de decisões em outros processos;
6 - Melhoria Contínua;
7 - Decisão baseada em dados;
8 - Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores;
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
O SGQ tem por objetivo a melhoria contínua da organização, através do planejamento, controle e ações corretivas e preventivas. A norma está estruturada de acordo com a metodologia do PDCA.
Inicialmente é preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organização deve ter um processo de realização do produto com recursos e profissionais competentes. Após o fornecimento do produto a organização deve avaliar a satifação do cliente, e com base nesses resultados implementar as correções no sistema, o resultado é a melhoria contínua.
1 - Foco no Cliente;
2 - Liderança entre objetivos comuns;
3 - Envolvimento de todos;
4 - Abordagem de processos;
5 - Considerar o impacto de decisões em outros processos;
6 - Melhoria Contínua;
7 - Decisão baseada em dados;
8 - Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores;
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
O SGQ tem por objetivo a melhoria contínua da organização, através do planejamento, controle e ações corretivas e preventivas. A norma está estruturada de acordo com a metodologia do PDCA.
Inicialmente é preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organização deve ter um processo de realização do produto com recursos e profissionais competentes. Após o fornecimento do produto a organização deve avaliar a satifação do cliente, e com base nesses resultados implementar as correções no sistema, o resultado é a melhoria contínua.
A família ABNT NBR ISO 9000
ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos
ISO 9004:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade, Diretrizes para Melhoria de Desempenho
A 9001 é a norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, é através da dela que a organização poderá se preparar para uma certificação.
A estrutura da norma ISO 9001:2008
A norma ISO 9001:2008 está agrupada da seguinte forma:
0 - Introdução;
1 - Escopo;
2 - Referência Normativa;
3 - Termos e definições;
4 - Sistema de Gestão da Qualidade;
5 - Responsabilidade da Direção;
6 - Gestão de Recursos;
7 - Realização do Produto;
8 - Medição, análise e melhoria;
Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contínua.
CertificaçãoA estrutura da norma ISO 9001:2008
A norma ISO 9001:2008 está agrupada da seguinte forma:
0 - Introdução;
1 - Escopo;
2 - Referência Normativa;
3 - Termos e definições;
4 - Sistema de Gestão da Qualidade;
5 - Responsabilidade da Direção;
6 - Gestão de Recursos;
7 - Realização do Produto;
8 - Medição, análise e melhoria;
Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contínua.
As empresas podem ainda contratar empresas certificadoras que após uma auditoria de certificação, avaliarão a conformidade ou não do Sistema de Gestão da Qualidade e poderão emitir um certificado de conformidade, em geral válido por 3 anos. Este é o grande objetivo das empresas, seja por diferencial competitivo e marketing, ou por exigência de clientes, o importante é que a empresa tenha em mente que os requisitos existem para trazer benefícios para a organização e seus clientes independente de existir um certificado ou não.
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