Um tema recorrente na última feira de varejo (a National Retail Federation – NRF) ocorrida em janeiro deste ano nos EUA, foi o Mobile Consumer e as vendas e o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias digitais móveis.
Algumas soluções também foram apresentadas, porém, algumas ainda difíceis de serem implementadas por aqui devido a fatores como: regulamentação de compras por celular, logística e tecnologias ainda difíceis de serem usadas.
Alguns pontos foram repetidos, como a questão da sustentabilidade, compartilhar conquistas com os colaboradores, atendimento ao cliente, porém, um deles recebeu bastante destaque – o Omni-Channel.
A questão das experiências através da conectividade com a internet deu “muito pano pra manga”. Veja alguns deles:
Omni-Channel
Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar muito do novo conceito Omni-Channel. Essa foi uma das grandes tendências apresentadas neste ano na convenção National Retail Federation. O que seria isso? Não há mais diferenças entre loja física ou virtual.
O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.
Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta, E-ecommerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce, etc. Não existe somente um canal de compras.
Integração e Engajamento
O consumidor não distingue mais on-line do off-line. Quando está on-line, ele está conectado as redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista.
Segundo pesquisas recentes feitas nos EUA, constatou-se que o consumidor que participa da vida social da Marca através de redes sociais como twitter, facebook e foursquare, por exemplo, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços de determinada marca.
Isso é o engajamento do consumidor com a marca, porém a comunicação deve ir de encontro aos interesses do consumidor, não somente do que a marca quer “empurrar” para ele.
Consumidores conectados
O numero de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente – o índice pulou de 19%, em 2009, para impressionantes 62%, em 2011.
Em pesquisa feita pela Deloitte nos EUA constatou-se que 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos.
O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito bem treinados.
Consumidores no controle
Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é conveniente, e a personalização que esperam. As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar canais.
Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e equipe.
O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal.
É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.
Fique atento - Os clientes sempre acabam mostrando o que querem.
Procure entender e oferecer aquilo que eles querem.
Existem muitas ferramentas para isso, é só uma questão de executar!
